ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย



บริหารประสบการณ์ให้โดนใจลูกค้าในยุคดิจิตอล(ตอนที่3)ปีที่ 8 ฉบับที่6 เดือนมีนาคม 2559

รายละเอียด :

ธุรกิจบริการยุค 4.0 ต้องพร้อมรบในทุกช่องทางสื่อสาร

Service ยุค 1.0  มีหน้างานดูแล มีบริการหลังการขาย รับประกันคุณภาพสินค้า

Service ยุค 2.0   เริ่มทำความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM)
ตั้งแต่ก่อนบริการ (ไหว้ ยิ้ม สบตา ทักทาย) ขณะบริการ (มีขั้นตอนบริการ) และหลังบริการ (ติดตาม Follow up)
หรือสร้างระบบสมาชิก (Member)

Service ยุค 3.0  เชื่อมเข้า Reality Service 3.0 วัดผลประสบการณ์จริงแบบทันควันสร้างชุมชนทางสังคมออนไลน์
ใช้เครื่องมือสื่อสารทางออนไลน์ในการ
สร้างกระแส สร้างความนิยม สร้างสาวก

Service ยุค 4.0   เชื่อมทุกช่องทางบริการให้เป็นหนึ่งเดียว
ทั้ง Online, Offline และ On Location สร้างลูกค้าให้รู้จัก (Awareness) ให้มากที่สุด เพื่อให้เกิดการมาทดลองใช้บริการ (Trial) จัดกลุ่มลูกค้าสร้างสรรบริการตามพฤติกรรมการซื้อ (Micro Segment) สร้างลูกค้าประจำที่ภักดี (Loyalty) ด้วยการดูแลลูกค้า ให้บริการระดับ 4 – 5 ดาว สร้างความถี่ในการใช้บริการของลูกค้าประจำ สร้างจุดคุ้มทุนธุรกิจบริการให้ได้ภายใน 2 – 3 ปี

ร้านกาแฟ Starbucks :  เปิดทุกช่องทางสื่อสารให้ลูกค้า Share ประสบการณ์สินค้า/บริการได้ทุก ข้อแนะนำ ลูกค้าจะได้สะสมคะแนนแลกกาแฟ/เครื่องดื่ม มีการจัดระดับลูกค้า ประจำ เพื่อคืนกำไรผูกใจให้ลูกค้าตลอดเวลา (รับประทานกาแฟฟรี,ของขวัญพิเศษตามเทศกาล, เชิญมาเป็น Tester ฯลฯ)


เมืองไทยประกันชีวิต : ขยายบริการซื้อประกันครบทุกช่องทางสื่อสาร (Call Center, ตัวแทน ประกันภัย, ธนาคารกสิกรไทย, เว็บไซต์ ฯลฯ) โดยลูกค้าได้รับบริการเป็นหนึ่งเดียวกัน ลงทุนระบบสมาชิก ลูกค้าได้สิทธิ์สะสมคะแนนซื้อ (1,000 บาท = 1 คะแนน) เพื่อแลกฟรีที่พัก, การแสดง, การแสดงสินค้าต่างๆ หรือสร้างประสบการณ์ดีแปลกใหม่ตลอดเวลา


ปั้ม ปตท. : ลงทุนสร้างระบบคืนกำไรให้สมาชิก Blue Club 2,000,000 คน (แลกคะแนนเติมน้ำมัน ฟรี, แลกสินค้า, แลกประกันภัย ฯลฯ) เพื่อสร้างรายได้กี่มือคนให้กับ ปั้ม ปตท. ทั่วประเทศ 1,500 ปั้ม

        

Model บริหารธุรกิจบริการในยุค 4.0 ด้วยบริการประสบการณ์ลูกค้า 1 : 1

ปัจจุบันทั้ง Facebook และ Google มีการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมาก (Big Data) จัดลูกค้าอย่างรวดเร็วหรือทำแยกกลุ่มเฉพาะกลุ่มที่สนใจ (Micro segment) (ชื่อ, อายุ, เพศ, อาชีพ, ความสนใจพิเศษ) แนวโน้มหรือกระแสนิยมในปัจจุบันในแต่ละช่วง ฯลฯ ทำช่องทางสื่อสาร Online สามารถเข้าถึงลูกค้าจำนวน 30 – 40 ล้านคนในปัจจุบันได้อย่างรวดเร็ว

การคัดเลือกลูกค้ากลุ่มที่มีศักยภาพออกมาจากสมาชิกใน ธุรกิจบริการของเรา จึงช่วยให้ผู้บริหารสามารถวางแผนให้บริการสอดคล้องกับจำนวนลูกค้า พฤติกรรมการซื้อ กำลังการซื้อต่อครั้ง ความสนใจพิเศษ ฯลฯ หรือทำแบบพยากรณ์ให้บริการล่วงหน้า (Predictive Service Model) เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ๆให้เกิดขึ้นในทุกช่องทางสื่อสารที่ลูกค้าใช้ บริการ ตัวอย่างร้านสุกี้ MK (500 สาขา) ยอดซื้อเฉลี่ย 1 ล้านบาท/สาขา มีลูกค้าประจำเฉลี่ย 1,000 คน/สาขา ทำรายได้ประจำให้ร้าน 90% สำหรับรายได้ร้านอีก 10% มาจากลูกค้าใหม่ เป็นต้น

ดังนั้นใน Service 4.0 การบริหารลูกค้าประจำให้มีประสบการณ์ดีอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างรายได้ประจำให้มั่นคงต่อเนื่อง ลงทุนน้อยลงในการหาลูกค้าใหม่ การพัฒนาขีดความสามารถพนักงาน การสร้างมาตรฐานบริการมืออาชีพ การสร้างทัศนคติแบบเกินความคาดหวัง เพื่อสร้างบริการระดับ 4 – 5 ดาว ในราคา 3 – 4 ดาว จึงมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะคู่แข่งมีเครื่องมือการตลาดใหม่ๆ มีเครื่องมือสื่อสารทีเข้าถึงตัวลูกค้าได้ง่ายๆใช้ต้นทุนน้อย การรักษาประสบการณ์ที่ดีด้วยบริการลูกค้าแบบตัวต่อตัวจึงเป็นจะรักษาลูกค้า ให้อยู่หมัดครับ

ตัวอย่างธุรกิจบริการที่เข้าสู่ Service 4.0 (บริหารประสบการณ์ลูกค้า)


สายการบิน Air Asia :       ปรับทุกช่องทางสื่อสารให้บริการลูกค้าเป็นหนึ่งเดียวกัน ด้วยบริการระดับ 4 ดาวในราคา 3 ดาว สร้างลูกค้าประจำด้วยการคืนกำไรการใช้จ่ายเดินทาง
(Big Point) มากกว่าสายการบินคู่แข่งทุกราย

ร้าน Chocolate Ville :  สร้างกระแสนิยมทางOnline ให้ลูกค้าจองโต๊ะทาง FB ได้ 40% ของ 3,000 ที่
นั่ง สร้างบริการระดับ 5 ดาวในราคา 4 ดาว

ร้านอาหารญี่ปุ่นสึโปฮาจิ : ใช้ช่องทาง Online สร้างลูกค้าใหม่ ลงทุนสร้างความภักดีลูกค้าประจำร้าน (จำกัดสมาชิก VIP 1,000 คน/สาขา) เพื่อให้สมาชิก VIP มา
รับประทานประจำอย่างน้อย 1 ครั้ง/เดือน

     

สำหรับผู้บริหารระดับบริการที่ต้องการสร้างตลาด บริการออนไลน์ให้โดนใจลูกค้า สร้างสรรจุดขายสินค้าบริการให้โดนใจในโลกออนไลน์ สร้างทีมบริหารระดับ 4 – 5 ดาว สร้างมาตรฐานธุรกิจบริการเพื่อการขยายสาขาธุรกิจบริการ เชิญเข้าสัมมนา “Customer Experience Service 4.0 for Online, Offline & On Location Channel” วันศุกร์ที่ 18 มีนาคม 2559 (1 วัน) จัดโดย MGA ครับ   

  

ตัวอย่าง Customer Experience Service 4.0

 

Digital Marketing,crm,Internet marketing,Marketing3.0,อบรมการตลาด,marketing strategies,marketing and strategy,digital marketing course,video marketing,vdo marketing,อบรม digital marketing,marketing course,marketing training course,online marketing strategy


Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59/42 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2090-2390, 0-2090-2388 โทรสาร : 0-2090-2389#18
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน