Marketing Consultant Providing  Business Solution , Training ที่ปรึกษา ธุรกิจ การตลาด อบรม



การสร้างหัวใจบริการแบบทันทีทันควันเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ๆของรถยนต์ Honda Realtime Service 3.0 & V.O.C for Management ตอนที่ 4(ปีที่ 5 ฉบับที่ 26 เดือนพฤษจิกายน 2556)

รายละเอียด :


 


ในปี 2556 JD Power Asia Pacific จัดอันดับให้ศูนย์บริการรถยนต์ HONDA เป็น สุดยอดการสร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่ๆ สร้างความพึงพอใจสูงสุดกับผู้ใช้รถยนต์ HONDA อาทิ การเพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวกห้องรับรองลูกค้า (เครื่องดื่ม, ขนม, อาหารว่าง ฯลฯ) การรับประกันคุณภาพงานซ่อมบำรุงรถยนต์ การต้อนรับที่อบอุ่นและการกระตือรือร้นของพนักงานต้อนรับ ฯลฯ

ศูนย์บริการ HONDAได้ปฏิวัติการสร้างหัวใจบริการแบบทันทีทันควันอย่างจริงจังมาตั้งแต่ปี 2554 ได้แก่


  • การเพิ่ม Speedy Service แยกประเภทงานบริการเร่งด่วนหรือไม่เร่งด่วนและตั้งมาตรฐานเวลา

ซ่อมให้จบในเวลาที่กำหนดไว้

  •  การจัดคิวในช่วง Peak Time และ Off Peak เพื่อให้ลูกค้าได้รับการดูแลอย่างทั่วถึงและ
    ประหยัดเวลาการรอคอย

  • การสอบถามปัญหาและความต้องการลูกค้าให้ตรงจุดก่อนซ่อม (Service Initial)

    สิ่งที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุดเหล่านี้ทำให้ HONDA มีคะแนนความพึงพอใจลูกค้าที่มาใช้บริการสูงสุดในอุตสาหกรรมรถยนต์ (CSI 902 คะแนน) ในขณะที่ TOYOTA ได้ CSI 900 คะแนน ตามลำดับ

เคล็ดลับสำคัญที่ศูนย์บริการรถยนต์ HONDAได้อันดับสูงสุด ในการจัดอันดับของ JD Power Asia Pacific ได้แก่ การนำวิธีการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องมาใช้ (Continuous Improvement Quality) ตั้งแต่การตั้งเป้าหมายที่จะสร้างความพึงพอใจสูงสุดกับผู้ใช้บริการ (Draw), การระดมสมองพนักงานทุกระดับ (See) เพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนหรือเสียงสะท้อนของลูกค้า (Voice of Customer) ที่ผิดหวังในการมาใช้บริการในช่วงหนาแน่น (Peak Time) และสุดท้ายคือการสร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่ๆ (Think) ให้เกิดขึ้นกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง จนสร้างความพึงพอใจสูงสุดเหนือค่ายรถยนต์อื่นๆ

สร้างหัวใจบริการแบบทันที ทันควันโดยนำเสียงสะท้อนจากลูกค้าในการใช้บริการ (V.O.C) มารายงานให้พนักงานทุกคนทราบ ทำให้เกิดความร่วมแรงร่วมใจในปรับปรุงบริการใหม่ๆเพื่อสร้างประสบการณ์ให้ กับลูกค้าทุกวัน จนลูกค้าเกิดความประทับใจและบอกต่อไปยังครอบครัว ญาติและเพื่อนให้มาใช้บริการเพิ่มขึ้น จนทำให้ศูนย์บริการรถยนต์ HONDA ได้รับการประเมินความพึงพอใจสูงสุดเหนือศูนย์บริการรถยนต์ TOYOTA เป็นครั้งแรกในรอบ 14 ปี

ติดตามอ่านบทความพบบทความด้านการสร้างจิตสำนึกการบริการได้ที่ : Thaiservicebiz.blogspot.com

 



หากท่านประสงค์รับ Newsletter / Marketing Trend กรุณากรอกข้อมูลดังต่อไปนี้

ชื่อ - สกุล
บริษัท
ตำแหน่ง
อีเมล์
หมายเลขโทรศัพท์
คุณรู้จักเราได้จาก
 

Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2907-9588, 0-2907-9669, 0-2907-9131 โทรสาร : 0-2907-8941
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved. Google+